Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") é uma política que rege o uso dos Serviços SaaS da QVALON nos termos do Acordo de Software as a Service da QVALON (o "Acordo SaaS") entre a QVALON, Inc. ("QVALON", "nós" ou "nosso") e os usuários dos Serviços SaaS da QVALON ("Cliente", "você" ou "seu"). Este SLA se aplica separadamente a cada conta registrada na QVALON. Salvo disposição em contrário neste documento, este SLA está sujeito aos termos do Acordo SaaS e os termos em maiúsculas terão o significado especificado no Acordo SaaS. Reservamo-nos o direito de alterar os termos deste SLA de acordo com o Acordo SaaS.
A QVALON utilizará esforços comercialmente razoáveis para disponibilizar os Serviços SaaS com uma Porcentagem de Disponibilidade Mensal (definida abaixo) de pelo menos 99,5% durante qualquer ciclo de faturamento mensal.
"Porcentagem de Disponibilidade Mensal" é calculada subtraindo de 100% a porcentagem de períodos contínuos de 5 minutos durante o mês em que os Serviços SaaS estiveram em estado de "Indisponibilidade". Se você tiver usado os Serviços SaaS apenas parte do mês, a Porcentagem de Disponibilidade Mensal é calculada sobre a porção do mês durante a qual você esteve inscrito.
"Indisponível" e "Indisponibilidade" significam quando os Serviços SaaS não estão disponíveis para uso de acordo com serviços de desempenho e monitoramento de terceiros acordados por ambas as partes no início do período de assinatura.
Os Créditos de Serviço são calculados como uma porcentagem do total de cobranças pagas por você pelos Serviços SaaS no ciclo de faturamento mensal em que ocorreu a Indisponibilidade, de acordo com a tabela abaixo:
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Porcentagem de Disponibilidade Mensal |
Porcentagem de Crédito de Serviço |
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Menos de 99,5%, mas igual ou superior a 99,0% |
5% |
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Menos de 99,0%, mas igual ou superior a 98,0% |
10% |
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Menos de 98,0% |
15% |
Procedimentos de solicitação e pagamento de crédito: para receber um Crédito de Serviço, você deve enviar uma reclamação por e-mail para support@qvalon.com. Cada reclamação deve ser recebida por nós em até trinta (30) dias úteis após o incidente de Indisponibilidade e deve incluir as datas e horários da Indisponibilidade. Se a Porcentagem de Disponibilidade Mensal de tal solicitação for confirmada por nós e for inferior ao Compromisso de Serviço, emitiremos o Crédito de Serviço a você em até um ciclo de faturamento após o mês em que sua solicitação for confirmada por nós.
O Compromisso de Serviço não se aplica a qualquer Indisponibilidade:
Causada por fatores fora do nosso controle razoável, incluindo qualquer evento de força maior, problemas de acesso à internet ou problemas além do ponto de demarcação da rede QVALON.
Que resulte de quaisquer ações ou omissões suas ou de terceiros.
Que resulte de seu equipamento, software ou outra tecnologia e/ou equipamento, software ou outra tecnologia de terceiros (exceto equipamento de terceiros sob nosso controle direto).
Decorrente da nossa suspensão e rescisão do seu direito de usar os Serviços SaaS de acordo com o Acordo SaaS.
Este SLA e quaisquer Créditos de Serviço aplicáveis representam seu único e exclusivo recurso por qualquer violação deste SLA. As limitações de responsabilidade estabelecidas no Acordo SaaS também se aplicam às responsabilidades sob este SLA.
Podemos modificar os termos deste SLA de acordo com o Acordo SaaS. Seu uso continuado dos Serviços SaaS após uma modificação significa sua concordância com a modificação.
Este SLA faz parte do seu Acordo SaaS com a QVALON e está sujeito aos termos e condições nele estabelecidos.