Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") es una política que rige el uso de los Servicios SaaS de QVALON en los términos del Acuerdo de Software as a Service de QVALON (el "Acuerdo SaaS") entre QVALON, Inc. ("QVALON", "nosotros" o "nuestro") y los usuarios de los Servicios SaaS de QVALON ("Cliente", "usted" o "su"). Este SLA se aplica por separado a cada cuenta registrada en QVALON. Salvo disposición en contrario en el presente documento, este SLA está sujeto a los términos del Acuerdo SaaS y los términos en mayúsculas tendrán el significado especificado en el Acuerdo SaaS. Nos reservamos el derecho de modificar los términos de este SLA de acuerdo con el Acuerdo SaaS.
QVALON utilizará esfuerzos comercialmente razonables para poner a disposición los Servicios SaaS con un Porcentaje de Disponibilidad Mensual (definido a continuación) de al menos el 99,5% durante cualquier ciclo de facturación mensual.
El "Porcentaje de Disponibilidad Mensual" se calcula restando del 100% el porcentaje de períodos continuos de 5 minutos durante el mes en los que los Servicios SaaS estuvieron en estado de "Indisponibilidad". Si ha utilizado los Servicios SaaS solo parte del mes, el Porcentaje de Disponibilidad Mensual se calcula sobre la porción del mes durante la cual estuvo suscrito.
"Indisponible" e "Indisponibilidad" significan cuando los Servicios SaaS no están disponibles para su uso según los servicios de rendimiento y monitorización de terceros acordados por ambas partes al inicio del período de suscripción.
Los Créditos de Servicio se calculan como un porcentaje del total de cargos pagados por usted por los Servicios SaaS en el ciclo de facturación mensual en el que ocurrió la Indisponibilidad, de acuerdo con la siguiente tabla:
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Porcentaje de Disponibilidad Mensual |
Porcentaje de Crédito de Servicio |
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Menos del 99,5% pero igual o superior al 99,0% |
5% |
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Menos del 99,0% pero igual o superior al 98,0% |
10% |
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Menos del 98,0% |
15% |
Procedimientos de solicitud y pago de créditos: para recibir un Crédito de Servicio, debe enviar una reclamación por correo electrónico a support@qvalon.com. Cada reclamación debe ser recibida por nosotros en un plazo de treinta (30) días hábiles desde el incidente de Indisponibilidad e incluir las fechas y horas de la Indisponibilidad. Si el Porcentaje de Disponibilidad Mensual de dicha solicitud es confirmado por nosotros y es inferior al Compromiso de Servicio, emitiremos el Crédito de Servicio en un plazo de un ciclo de facturación tras el mes en que su solicitud sea confirmada por nosotros.
El Compromiso de Servicio no se aplica a ninguna Indisponibilidad:
Causada por factores fuera de nuestro control razonable, incluido cualquier evento de fuerza mayor, problemas de acceso a Internet o problemas más allá del punto de demarcación de la red QVALON.
Que resulte de cualquier acción u omisión suya o de terceros.
Que resulte de su equipo, software u otra tecnología y/o del equipo, software u otra tecnología de terceros (excepto equipos de terceros bajo nuestro control directo).
Derivada de nuestra suspensión y terminación de su derecho a utilizar los Servicios SaaS de acuerdo con el Acuerdo SaaS.
Este SLA y cualquier Crédito de Servicio aplicable representan su único y exclusivo recurso por cualquier incumplimiento de este SLA. Las limitaciones de responsabilidad establecidas en el Acuerdo SaaS también se aplican a las responsabilidades derivadas de este SLA.
Podemos modificar los términos de este SLA de acuerdo con el Acuerdo SaaS. Su uso continuado de los Servicios SaaS tras una modificación significa su aceptación de la misma.
Este SLA forma parte de su Acuerdo SaaS con QVALON y está sujeto a los términos y condiciones establecidos en el mismo.