Pricing Start for FREE
Как нам удается поддерживать высокое качество услуг
05/14/2020

Сеть фитнес-клубов World Class своим высоким качеством сервиса всегда привлекала внимание на рынке фитнес-услуг. Директор по качеству Ольга Конова поделилась секретом успеха и рассказала о том, что позволяет добиваться таких блестящих результатов.


Для нас важно быть первыми, поэтому мы в свое время выстроили систему менеджмента качества в соответствии с международными стандартами, в 2019 году мы получили международный сертификат соответствия стандарту ISO9001:2015, и оказались первыми в мире в фитнес-индустрии, для кого выстраивание процессов на таком уровне имеет значение. 

В требованиях к этому стандарту, в числе прочего, упоминается необходимость постоянных улучшений и, соответственно, корректирующих мероприятий для устранения несоответствий по текущей ситуации. Для этой цели мы использовали чек-листы. Сперва это были примитивные инструменты (печатные и электронные формы), потом работали с помощью готовой электронной системы, но всего этого было недостаточно и пришлось искать более удобное и функциональное решение.

Выбор был сложным, но недолгим

Прежде всего для нас важно качество услуг, узнаваемость бренда, рост лояльности клиентов и сотрудников. Для клиентов важно, чтобы сотрудники клубов оперативно решали их вопросы, а для сотрудников — четко понимать, как решить вопросы клиентов в соответствии со стандартами и требованиями компании.

Основываясь на наших задачах, мы составили желаемый список возможностей IT-решения и приступили к выбору. Не будем приводить список целиком, ограничимся лишь основными. В частности, нам бы хотелось, чтобы IT-решение:

  • предоставляло систему отчетов и аналитики в онлайн-режиме;
  • имело настройки оповещений и уведомлений;
  • позволяло завести неограниченное количество пользователей;
  • обладало функционалом создания чек-листов, задач без рамок и ограничений;
  • включало оперативную техподдержку. 

На рынке сейчас несколько продуктов, решающих такую задачу, мы остановились на MD Audit. Во-первых, технические возможности этого сервиса в наибольшей степени совпали с нашим списком требований, а во-вторых, нам подошла система ценообразования, предполагающая фиксированную стоимость в зависимости от количества проверяемых объектов, независимо от количества пользователей. 

Тестовый период, притирка и общение с техподдержкой

Первое опасение, которое всегда возникает при внедрении любой новой IT-системы, заключается в том, что первый этап потребует много времени. Несмотря на то, что MD Audit до нас обслуживал по большей части ритейл-бизнес и ни разу не работал с фитнес-центрами, первичная настройка заняла всего неделю. Это стало для нас серьезным фактором для принятия решения, ведь в нашей среде все очень гибко и нам постоянно надо адаптировать наши процессы. Запустились мы быстро и легко, а дальше сами осваивали тонкости системы, потому что интерфейс и инструменты очень простые, если честно, даже читать инструкции не пришлось.

Приложение MD Audit предельно понятное, работает и на iOS, и на Android, есть большая база знаний с подробными инструкциями и техническая поддержка всегда на связи, готова ответить на любой вопрос.

Следующий приятный момент — это возможность доработки системы для наших нужд. Так, в ходе тестирования нам понадобилось внести корректировки в логику маршрутов и конструкторов. Наши пожелания были приняты к рассмотрению и через некоторое время мы нашли компромиссное решение, которое было оперативно реализовано.

Работа техподдержки MD Audit нас более чем устраивает. Специалисты всегда быстро реагируют на наши запросы и оперативно внедряют решения в новых релизах системы. Конечно, не все решения делаются моментально. Например, наша просьба о возможности переименования некоторых разделов администрирования пока что в разработке, но мы надеемся, что уже скоро нам предоставят и эту возможность.

Мы получили то, что хотели

На сегодняшний день, мы используем приложение в течение 5 месяцев, из них только 3 месяца полноценно после тестового периода. Даже за это время можно говорить о качественных результатах. Например, в 1-м квартале этого года на 43% улучшились показатели по выполнению поставленных задач в срок по результатам аудита.

С помощью MD Audit нам удается поддерживать соответствие рабочей модели и основных процессов внутренним стандартам и требованиям во всех фитнес-клубах нашей сети. Регулярные аудиты позволяют не только контролировать соответствие процедур и процессов описанным стандартам, но и являются частью обучающего процесса. Последнее особенно важно для сотрудников, ведь им необходимо не просто знать стандарты, но и понимать, осознавать почему для компании так важно то или иное требование, как оно влияет на качество и результат работы сотрудника, департамента или всей компании в целом.

Как пример, у нас выделен целый блок по безопасности, в который входят требования к помещениям (противопожарные, климатические, экологические и так далее), к поведению и действиям сотрудников, обеспечивающих безопасность во время пребывания клиентов в клубе, во время проведения тренировок, пользования оборудованием и т.д., в том числе информирование клиентов об этих требованиях. И чек-листы для аудитов составлены таким образом, чтобы аудитор мог проверить не только помещение и оборудование, а знание и понимание стандартов сотрудниками, поведенческие стандарты, описанные процессы в рабочей модели.

MD Audit помогает нам отслеживать действия руководителей подразделений в онлайн-режиме, быстрее устранять несоответствия и анализировать ситуацию по разным параметрам.

Только вперед

Компания MD Audit для нас очень удобный и надежный партнер. Система упрощает процессы, связанные с аналитикой, оперативным сбором данных и оценкой результатов аудитов, контролем выполнения поставленных задач. И мы планируем дальше развивать наш совместный инструмент — сейчас, в период вынужденного простоя, мы активно планируем выход на следующий уровень взаимодействия и уверены, что как только все это закончится возможности, MD Audit поможет нам быстро наверстать упущенное и продолжать улучшать качество услуг в фитнес-клубах World Class.

Subscribe for news:

By submitting your data, you agree to receive regular updates from the QVALON blog. You can unsubscribe whenever you want.